Заявка на демонстрацию платформы
Отправляя свои данные, вы даете согласие на обработку персональных данных
Кейсы · Логистика · 24 октября 2025
Почта России добавила MAX в федеральную омниканальную платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами
Клиент
Почта России
Решение
Омниканальная платформа
Канал
MAX
О проекте
24 октября 2025 года. Почта России завершила интеграцию собственной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С помощью этой платформы контакт-центр почтового оператора обрабатывает текстовые сообщения от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково».
Как работает решение
Платформу запустили в 2025 году. Она работает с запросами клиентов по всем онлайн-каналам Почты – сайт, мобильное приложение, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». С появлением российского мессенджера MAX, который активно набирает популярность, Почта России включила этот канал в свою официальную коммуникацию с клиентами. Интеграция с мессенджером заняла несколько дней, так как CraftTalk заранее настроил возможность оперативного подключения данного канала в свое решение.
Отзывы о проекте
«Клиенты всё чаще пишут нам сообщения в соцсетях и мессенджерах. За последние три месяца число таких сообщений увеличилось почти вдвое. Чтобы удобнее было общаться, мы создали специального помощника (бота) в российском мессенджере MAX. Этот помощник быстро помогает отправить письмо или посылку, записаться в почтовое отделение или вызвать курьера. Если потребуется помощь живого сотрудника, бот сразу передаст ваше сообщение специалистам.», — подчеркнул директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России Дахир Семёнов.
«Одной из задач интеграции с MAX было обеспечение работы операторов службы поддержки и ИИ-ассистента со сложными логическими сценариями, которые существуют в омниканальной платформе нашего заказчика. Напомню, что для корректных и оперативных ответов платформа интегрирована в основные внутренние информационные системы Почты России. Это позволяет оказывать клиентский сервис на высоком уровне с учетом запросов конкретного пользователя», - прокомментировал особенность проекта Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.