МФЦ Нижегородской области при помощи CraftTalk запустил коммуникации в MAX с гражданами

18 сентября 2025 г. Многофункциональный центр Нижегородской области «Мои документы» начал оказывать услуги гражданам через официальный чат-бот в мессенджере МАХ. Жители региона могут получать консультации по государственным и муниципальным услугам с помощью инструмента, работающего на базе платформы CraftTalk. Интеграция реализована при поддержке Uktech Lab.

Напомним, что в рамках работы с жителями на базе МФЦ области действует единый центр обслуживания заявителей. Пообщаться с сотрудниками контакт-центра по любому вопросу по оказанию государственных и муниципальных услуг граждане могут по нескольким каналам - телефону горячей линии, веб-чату на портале МФЦ, на официальной странице ВКонтакте и ТГ-канале МФЦ. Теперь к этому перечню добавился еще один канал – отечественный мессенджер Max. Для удобства граждан во всех цифровых каналах МФЦ действует виртуальный ассистент, который помогает операторам учреждения оперативно отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы жителей.

Виртуальный помощник создан на базе платформы CraftTalk, интегрирован в сервисы МФЦ Нижегородской области и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведутся операторами - специалистами контакт-центра. Отметим, что информация по запросам населения предоставляется с ссылками на сайт госуслуг и ведомств, предоставляющих интересующий сервис. Технологии искусственного интеллекта, встроенные в рабочее место оператора, анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и формируют для операторов варианты ответов на вопрос. Такой механизм работы позволяет специалистам контакт-центра быстрее отвечать на обращения. Сегодня чат-бот от CraftTalk успешно решает более 70% текстовых диалогов с гражданами без участия операторов, что экономит их ресурс для наиболее сложных вопросов жителей.