«Магнит» запустил платформу
корпоративных чат-ботов на базе
отечественной ИИ-разработки CraftTalk

Краснодар, 1 февраля 2021 г.: ПАО «Магнит», один из ведущих российских ритейлеров (далее «Компания»; MOEX и LSE: MGNT), внедрил платформу корпоративных чат-ботов на базе отечественного AI-решения CraftTalk для текстовых контакт-центров.

«Магнит» – одна из ведущих розничных сетей в России, лидер по количеству магазинов и географии их расположения. Сеть насчитывает более 21 тыс. торговых точек в 66 регионах страны. Сегодня в компании работает более 315 тыс. сотрудников. Одна из задач «Магнита» – создание единого внутреннего информационного поля, обеспечивающего комфортную работу персоналу и эффективность бизнес-процессов. Именно для этих целей нами было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных, интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети», – прокомментировал цели проекта Александр Ткаченко, директор по трансформации ИТ сети «Магнит».

В ходе проекта объединенной командой «Магнит» и CraftTalk было разработано семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений «Магнита»: Единого контакт-центра, Общего центра обслуживания, подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС), департамента маркетинга и др. Все боты технически реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них были созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.

Сегодня в компании созданы 17 чат-ботов, в том числе:

1. HR-бот консультирует по вопросам выплаты заработной платы и отпускных. Оказывает помощь в получении документов для оформления налоговых выплат и выдачи больничных листов. В планах – внедрение функционала заказа различных справок. Задача HR-бота – закрытие большинства рутинных кадровых вопросов, что позволило оптимизировать рабочие процессы специалистов данного направления.
2. Чат-бот системы электронного документооборота помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе. Направляет памятку/ссылку на нужную инструкцию или автоматически сформирует заявку для регистрации в других внутренних и внешних системах компании. Автоматизация рутинных процессов позволяет сократить время получения ответа для пользователя.
3. Виртуальный помощник по программе лояльности проводит консультации и оказывает помощь в активации карт лояльности. В будущем планируется интеграция этого бота с системой активации карт лояльности для клиентов.
4. Бот по открытию торговых точек отрабатывает наиболее частые вопросы, связанные с этой сферой бизнеса ретейлера. При создании этого бота была выполнена интеграция с Yandex-картами для передачи координат местоположения будущих точек непосредственно при заведении заявки на новый объект через чат-бот.
5. «ИТ-бот» выполняет функцию по проверке статуса пользователей и выдаче паролей для доступа к внутренним системам.

Сегодня корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой MS Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, QR-кодам, указанным на листовках, памятках, внутреннем портале.

«За время работы платформы боты уже обработали тысячи запросов, что позволило перевести в текстовую коммуникацию большой объем рутинных вопросов», – отметил Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.

При реализации проекта был решен ряд важных технических вопросов. Например, для легкой интеграции с внутренними системами «Магнита» был разработан агент Rest API, который позволяет без навыков программирования сотрудникам компании проводить настройку интеграций на платформе. Для ограничения прав доступа к внутренним ресурсам «Магнита» через чат-бота разработан механизм авторизации через Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах.

Боты интегрированы с внутренними системами ритейлера: HelpDesk, Active Directory.

Большой объем работ был выполнен по созданию агента по отправке ботом собранной информации на e-mail. Реализована возможность использовать шаблоны для писем, задавать списки получателей и пр. Также создан сервис для настройки отправки отчетов по функционированию ботов на e-mail ответственным сотрудникам, включающий функции расписания для отправки отчетов и создания списка получателей.
Microsoft Teams – это платформа совместной работы, объединяющая все инструменты рабочего процесса, такие как онлайн-конференции, чаты, звонки и т. д., входящая в пакет офисных продуктов Microsoft 365. Решение работает как web-, так и мобильное приложение. На конец 2020 года количество ежедневных активных пользователей Microsoft Teams достигло 115 миллионов человек. Таким образом, за вторую половину прошлого года их число выросло на 53% (по данным на конец апреля 2020 года, количество ежедневных пользователей составляло 75 миллионов). Эта тенденция отражает спрос на Teams как на платформу для совместной работы и обучения, соответствующую самым высоким требованиям информационной безопасности.

В свою очередь платформа CraftTalk позволяет организовать работу чат-ботов в привычной для многих бизнес-пользователей среде Microsoft Teams. В составе решения: омниканальная чат-платформа, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Также платформа позволяет реализовать омниканальное обслуживание, в том числе и с помощью чат-ботов в колл-центрах любого уровня. Особенностью платформы является возможность ее постоянного оперативного обучения у операторов, что позволяет обрабатывать от 30% до 70% типичных запросов без привлечения человека. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них – «Магнит», Neovox, «Фронт Лайн», «Россельхозбанк», «Альфа-Банк» в Казахстане.

Согласно прогнозу MarketsandMarkets, ожидается, что объем рынка чат-ботов вырастет с $2,6 млрд в 2019 году до $9,4 млрд к 2024 году при совокупном годовом темпе роста (CAGR) в течение прогнозируемого периода на 29,7%. Ключевые факторы роста рынка включают развитие технологий в сочетании с растущим спросом клиентов на самообслуживание и круглосуточную поддержку клиентов и сотрудников при более низких эксплуатационных расходах.

CraftTalk активно развивается на российском рынке чат-ботов, который, по оценке отраслевого союза «Нейронет», в 2019 г. составил 1,5 млрд руб., а в 2020 г. показал трехкратный рост. В основном рынок растет за счет внедрения в банках, финансовых и страховых компаниях, активно распространяется в ритейле, ресторанном бизнесе и сфере доставки еды и интернет-торговли.

Внутренние чат-боты используются для снижения нагрузки на административный персонал за счет автоматизации различных рутинных бизнес-процессов, таких как HR, техподдержка, системы внутреннего документооборота, информационные справочники и пр.

«Интеграция платформы CraftTalk с Microsoft Teams была выполнена при полной технической поддержке команды Microsoft с учетом всех особенностей API вендора. Мы выполнили полную интеграцию нашего решения в экосистему Microsoft 365. Теперь разработка российского решения доступна для пользователей во всем мире», – отметил Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.

«Одним из приоритетов вместе с постоянным развитием самой платформы Microsoft Teams является развитие магазина приложений. Мы заинтересованы в интеграции с дополнительными сервисами, которые подтвердили свою востребованность у корпоративных заказчиков. Переход на дистанционную работу повысил востребованность чат-ботов. Решение CraftTalk отличается простотой настройки и запуска интеллектуальных чат-ботов, не требуя от заказчика специализированных знаний», – комментирует глава направления продвижения решений для бизнес-продуктивности Microsoft Россия Мария Шорина.

Решение CraftTalk доступно на глобальном уровне на платформах Microsoft Azure и Microsoft AppSource. Клиенты, использующие Microsoft Teams, могут уже сейчас приобрести нужные лицензии и модули платформы CraftTalk и начать создавать собственные чат-боты, работающие в привычной среде Microsoft.

Интеграция решений выполнена бесшовным образом и не требует от ИТ-служб компаний сложных действий. Решение позволяет создать нужное количество ботов по всем необходимым тематикам. Отметим, что боты на базе CraftTalk автоматически появляются в списке корпоративных контактов. Также выполняется автоматическая авторизация корпоративных пользователей, имеющих право доступа к тем или иным ботам.