Компания МастерPIN работает на белорусском сервисном рынке с 2013 года. Сегодня пункты сети по приему мобильной техники находятся в 6 городах Республики. Компания является авторизованым сервисным партнером таких брендов как Apple, Sony, Xiaomi, Prestigio, Philips, Samsung, Huawei, Nokia, Alcatel, Meizu, HTC. Благодаря собственному складу оригинальных запчастей и штату высококвалифицированных инженеров ремонт техники осуществляется в максимально комфортные сроки. Компания работает в соответствии европейским стандартам качества, дает своим клиентам официальные гарантии на запасные части и выполненные работы. Один из сервисов сети - это детальные консультации для клиентов по телефону перед визитом в пункт приема техники.
Для обеспечений повышения качества сервиса руководством МастерPIN было принято решение об автоматизации колл-центра компании чат-ботом на базе платформы CraftTalk. Он работает в связке с операторами и обучается на постоянно расширяющейся базе знаний колл-центра. Бот отвечает посетителям сайта в мессенджерах Viber, Telegram, Messenger (Facebook), социальной сети Вконтакте на большинство стандартных вопросов, таких как режим работы пунктов, их адреса, работа с той или иной маркой техники и пр.
Для удобства получения статистики, аналитики и управления колл-центром для руководящих сотрудников МастерPIN омниканальная платформа CraftTalk объединяет информацию из разных каналов коммуникаций в едином кабинете платформы. Также в системе можно посмотреть в онлайн-режиме данные о выставленных клиентами оценках по уровню удовлетворенности полученным ответом. В комплексе это дает дополнительную информацию менеджменту сети МастерPIN для принятия решений по развитию клиентского сервиса.
"По результатам внедрения в первые месяцы работы колл-центра в связке с чат-ботом самостоятельно бот обработал 30% запросов, операторы колл-центра совместно с ботом обработали 60% запросов. Остальные вопросы были обработан сотрудниками колл-центра", - рассказал о первых результатов проекта Марина Дудникова, начальник контакт-центра МастерPIN.
"Отличительная особенность нашей платформы - это возможность интеграции искусственного интеллекта CraftTalk с рабочими местами операторов и быстрота самообучения платформы. В колл-центрах, где решение работает более 8 месяцев, силами искусственного интеллекта обрабатывается до 70% входящих запросов", - прокомментировал ход внедрения Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk.