Проект CraftTalk для «Ингосстраха» - финалист конкурса CX WORLD AWARDS 2022/2023

В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает подход клиентоцентричности, в частности, внедряя омниканальность и автоматизированные коммуникации для удобства взаимодействия со своими клиентами. Важнейшим принципом в построении коммуникаций является то, что ни одно сообщение не должно остаться без ответа. На данный момент «Ингосстрах» — единственная в России компания среди крупных страховщиков, оказывающая клиентам поддержку во всех основных мессенджерах (согласно исследованию SDI 360), чтобы каждый застрахованный был на связи с компанией 24/7 и мог оперативно решить все возникающие вопросы.

Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk: All-in-one», которая позволяет комплексно решать вопрос обработки обращений в разных каналах коммуникации и управлять знаниями компании из единого источника - базы знаний. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, через e-mail в личном кабинете, мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах — «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос, предоставит ответ или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос. При этом специалисты нескольких департаментов пользуются единой актуальной базой знаний, что упрощает процесс получения необходимой информации и улучшает коммуникации как с клиентами, так и между отделами в рамках решения различных вопросов. Синергия людей и искусственного интеллекта в решении «CraftTalk» значительно повышает эффективность коммуникаций и позволяет оптимизировать затраты компании.

В своей работе «Ингосстрах» использует сценарные чат-боты для обработки обращения клиента, и его алгоритм представляет собой дерево с большим набором ветвей-сценариев – это дает возможность ответить застрахованному лицу на запрос в автоматическом режиме и получить от него необходимые данные для дальнейшей обработки обращения и оперативного решения вопроса. Чат-бот обрабатывают типовые запросы клиентов и собирает информацию, таким образом снижая пиковые нагрузки на контактный центр компании, снижая уровень стресса сотрудников.

Что умеет чат-бот «Ингосстраха»?

- Поприветствовать клиента;

- Задавать уточняющие вопросы в соответствии с заданным сценарием;

- Маршрутизировать обращение в зависимости от тематики вопроса;

- Искать информацию в базе знаний платформы, по ключевым словам;

- При необходимости соединять с оператором контактного центра для решения вопроса.

Если чат-бот не может ответить на вопрос клиента самостоятельно, то он, запросив всю необходимую информацию и документы, передает все специалисту, упрощая этим работу контакт-центра. Когда специалист получает обращение, он видит весь процесс предварительной обработки запроса и приложенные документы. После завершения общения чат-бот обязательно спрашивает оценку качества консультации.

База знаний чат-бота «Ингосстраха» постоянно пополняется новыми статьями, на основе которых готовятся сценарии для быстрого автоматического ответа клиенту. Чат-бот компании самостоятельно обрабатывает более 30% всех поступающих обращений от застрахованных.